CRM süreçleri, şirketlerin potansiyel ya da mevcut müşteriyle olan etkileşimini yönetmek için kullandığı stratejileri ve aktiviteleri içerir. Burada anahtar kelime “ilişki”dir. Mevcut müşteri bağlılığını ve sadakatini başarıyla yönetebilmenin yanı sıra yeni gelecek olan müşterileri de en iyi şekilde bu döngü içerisinde tutabilmek kurumların daha fazla kar elde etmesini sağlar (CRM Nedir? Nerede Konumlandırılmalıdır?)

“CRM Süreçleri Nedir” sorusunun cevabı gayet basit anlatılabilir ancak farklı kanallardan gelen müşteriler ile kurum arasında iletişim noktaları arasındaki bilgileri toplamak için çeşitli yaklaşımlar, sistemler ve teknolojiler gereklidir. Bu kanallar; web sitesi, çağrı merkezi, formlar, mail, pazarlama materyalleri ve sosyal medyayı içerir. Birçok kanaldan gelen veri ile müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişleri, harcama alışkanlıkları, sorunları ve endişeleri analiz edilebilir.

CRM Süreçlerini Geliştirmek Neden Önemlidir
İş hayatında olan herkesin bildiği üzere müşteri değerlidir. Kurumlar bu değeri elinde tutabilmek için hizmetlerinde veya ürünlerinde en iyi deneyimi müşterilerine yaşatmak isterler. Bir kurumun bu deneyimi sağlayabilmesi için müşterilerinin zevklerini, ihtiyaçlarını, isteklerini, satın alma tercihlerini ve özel bağ kurma anlayışlarını bilmeleri gerekir. En uygun müşteri deneyimini sağlamak tabi ki masrafsız değildir. Bu nedenle kurumların, müşterilere olumlu bir deneyim sağlayabilmesi, işini büyütebilmesi ve karlılık ile sonuçlandırabilmesi için etkin bir sistem veya süreç yönetimini devreye alması önemlidir. Bu çerçevede yapılan yatırımların zamanla kuruma geri dönüşü kat kat fazla olacaktır.

Bir CRM sisteminin sadece büyük işletmeler için olduğu anlayışı efsaneden ibarettir. CRM süreçleri girişimcilerden serbest çalışanlara tutunda global şirketlere değin aslında önemli bir disiplindir. Bir CRM sisteminin neden önemli olacağını görmek için büyük resme bakmak gereklidir. Aşağıda öne çıkan bazı boyutlarla bu tabloyu incelemeye çalışalım:

  1. Keşif: Müşteriler hakkında yararlı bilgiler toplayarak, kim olduklarını, ürünleri nasıl ve niçin satın aldıklarını keşfetmek, onları daha iyi tezahür etmeyi sağlamaktadır. Bir kurumun müşterisinin eğilimini ve etkileşimini tanımlaması ve çözmesi yalnızca o müşterinin ihtiyacının kolayca karşılanabilmesi ve sorununun ele alınabilmesi için değil, aynı zamanda müşterisini takip ederek, onun nabzını tutması bu kurumun başka kurumlarla olan rekabetinde öne geçmesinde avantaj sağlamaktadır.
  2. Süreç Organizasyonu: Bir kurum, CRM süreçleri kapsamında aşağıdaki yapıları organize etmelidir.
    • Müşteri yaşam döngüleri
    • Müşterinin kanal katılımı
    • Satış süreci otomasyonu
    • Pazarlama kampanyaları
    • İş analitiği; müşteri verilerini depolama ve bunlara erişim
    Bu süreçler için kullanılan araçların ve yolların düzenli bir biçimde kavranması, gelecek stratejilere yön verebilmesi için önemlidir.
  3. Optimizasyon: Bir dizi CRM aracı ile müşteri ilişkileri operasyonları inşa edilir, yönetilir ve geliştirilebilir. Bu araçların tasarımlarından dolayı vermiş olduğu kolaylık ve esneklik ile müşterilerin ihtiyaçları ve sorunları karşılanabilirken aynı zamanda iş amaçlı kurulan iletişimler de basitçe yönetilebilir.

CRM Pazarının Mevcut Durumu
İstatistikler ve anketler, CRM’nin bir işletme için gelir artırıcı olduğunu göstermiştir. İşte endüstri ile ilgili önemli sayılar (financesonline, 2018).

  • Gartner forecast verilerine göre CRM dünya pazarında 36,5 milyar dolarlık bir hacme sahip olup 2012 yılından beri 56% büyüme göstermiştir.
  • CRM araçları 2012’den 2017’e kadar tüm kurumsal yazılım kategorileri içerisinde 15,1% büyüme göstermiştir (Forbes).
  • Bir CRM sisteminin adaptasyonu ile satışların ortalama 29% arttırıldığı ortaya çıkmıştır (Salesforce).
  • Satış ekiplerine dağıtılan anket sonuçlarına göre; CRM sisemleri gelirlerini 42% oranında artırmıştır (Trackvia.com).
  • Bir CRM sistemi ile müşteri tutundurma oranı 27% artmaktadır (Trackvia.com).
  • CRM sistemleri sayesinde her 4 müşteriden 3’ü tekrar aynı firmaya olumlu anlamda katkıda geri dönüş sağlamaktadır (Global Customer Service study).

2 Replies to “CRM Süreçleri

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.