EVAM’ın açılımı “event and action manager” olarak geçmektedir. EVAM aslında ismindeki anlamın ötesine geçen ve sadece olay (event) dinleyip aksiyon alan bir program olarak kalmayıp anlık segmentasyon (instant segmentation) dünyasında kendini var edip müşteri deneyimi, çapraz satış, yenilenen satış (up sell) ya da müşteri yolcuğunun (customer journey) takip veya tetiklemesinden tutunda makine öğrenmesi ve nesnelerin interneti (IOT) alanlarına değin birçok konuda kullanılmaktadır. Bu programa aşina olanlar daha çok kurumların CRM bölümlerinde çalışanlardır. Çalıştığım bölüm diye söylemiyorum ama müşteriyi anlamanın yolu CRM bilmekten ve onun felsefesini kavramaktan geçer. (CRM ile ilgili yazım)

EVAM kullanmak isteyen bir kurum, onu hedeflerine göre kolayca entegre edilebilir. İş biriminin IT bağımlılığını azaltan program bir diğer yandan az da olsa yazılımın/veri tabanının mantığını bilmeyi gerektirir.

Kısaca EVAM’da yapılabilecek basit ve karmaşık (complex) senaryolara örnekler verelim. Ardından müşteri ya da ürün bazlı proje geliştirmelerinde nelere dikkat etmemiz gerektiğini vurgulayacağım.

Basit Senaryo Örneği: Bir bankada çalışıyorsunuz ve müşterilerinizin kredi kartında e-ticaret/internet (ECOM) harcaması yapması için kampanya kurguladınız. Kampanyaya katılım şartını son 3 aydır ECOM harcaması yapmamış ve daha öncesinde 360 TL ve üzeri market harcaması yapmış olanları dahil ettiniz (kabaca bir kitle tanımı alt kırılımları ile daha fazla kural verilmesi gereklidir). Amaç müşterinin ECOM harcaması yapması. Ödül tek seferde 200 TL ve üzeri harcamada 5 TL puan (cashback, banus, vb.). Şimdi kitlemiz hazır, EVAM’da kart harcama eventimiz ve puan yükleme aksiyonumuz da var. Artık yapacağımız tek bir şey kalıyor EVAM’da sürükle bırak ile 3-5 kutucuk (state) vasıtasıyla senaryomuzu oluşturabiliriz. Tabi ki sadece state yerleştirmekle iş bitmiyor. Arka tarafında event’leri, aksiyonları ve validasyonları tanımlamanız gerekmektedir. Görece basit senaryo tipinde olan bu örneğimizde aşağıdaki şekilde EVAM akışı gerçekleşmektedir.

  • Kampanya hedef kitlesi EVAM’a yüklenir.
  • Kampanya başlangıç-bitiş, kampanya puan yükleme tarihi, SMS-EMAIL kampanya bilgilendirme metni/HTML’i, puan yükleme tutarı, puan yükleyememe uyarı sistemi, harcama yapılacak ilgili kart transaction (ECOM) takibi için parametrelere validasyon verilmesi gibi tanımlamalar yapılır.
  • Anlık olarak kitle hareketlerini takip etmek için dashboard hazırlanır. Gerekirse mail ile otomatize edilerek iş birimine belirli zamanlarda gönderilir.

Bu tip temel bir senaryo ile başlayıp bu senaryoyu kopyalayıp bir çok senaryo üretmeniz mümkün. Şimdi senaryomuzu biraz karmaşık hale getirelim.

Karmaşık Senaryo Örneği: Aynı senaryomuzu karmaşıklaştırıp (complexation) tamamen müşteri yolcuğunu kontrol edelim. Sadece akışı yazıyorum. Aşağıda yazdığım her madde bir ya da birden fazla senaryo içerebilir.

Aynı bankadayız 😊 ve bu sefer kredi kartı müşterilerinin yolcuğunu tamamen kapsayacak süreçleri inşa ediyoruz.

  • Müşteri kredi kartına başvurdu ancak sözleşme adımında ya da herhangi bir adımda yarım bıraktıysa önce SMS gönder sonra mail gönder olmadı 1 ay sonra çağrı merkezi KKB skoru yüksek ise arasın.
  • Müşteri kredi kartı aldı. İlk alışverişten sonra kampanyaların olabileceğini ve takip etmesine dair bir iletişim kurdunuz.
  • Bir süre yeni müşterilerimizin harcamalarını dinliyoruz ve harcama türlerine göre onları EVAM içinde grupluyoruz.
  • Gruplarımız homojen bir hale geldikten sonra onları tetiklemek istediğimiz kampanyalar hakkında bilgilendiriyoruz.
  • Kampanya katılım şartını yerine getirenlere puanlarını yüklüyoruz.
  • Bir grup içinde kalıp ve belirli bir süre kampanyaya katılmayan müşterileri alıp başka bir grup oluşturup farklı bir kampanya ile tekliflerimizi iletiyoruz.
  • Bu arada harcaması yüksek ve KKB skoru kuvvetli olan müşteriler için mevduat ürünleri için ekstra faizli kampanyalar teklif edebiliriz.
  • Ve tüm bu süreçleri bir otomasyona oturttuğumuz için sadece kontrollerimizi ve gözlemlerimizi yapıp her adımı bir dashboard haline getirip raporlamayı unutmuyoruz.

İster ürün özelinde ister müşteri özelinde olsun EVAM’da senaryoların ne olacağını tasarlamadan önce kampanya, pazarlama ya da bilgilendirme amaçlı gelebilecek istek ve talepleri öngörmemiz gerekiyor. Bunun yanında kurumun veri ambarı yapısını, müşteri üzerindeki bilgilerin hangi tablolarda en doğru şekilde bulunduğunu, ürün özelinde kullanılacak metriklerin hangi tablolarda hesaplandığını ve tutulduğunu ve neleri EVAM’a real time neleri cashe olarak almamızın yeterli olacağını belirlememiz gerekmektedir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.